I am crazy for PR

PR 수사학의 대가 University of Houston의 Robert L. Heath 교수

도대체 PR communication에서 수사학적 접근이 뭘까?

먼저 수사학을 알아보기 전에 PR이론의 틀을 간단히 알아보자.

1)      그루닉의 4가지 모델

2)      2가지 차원의 PR모델 대두

3)      우수 PR이론

4)      새로운 패러다임의 모색: 수사학, 비판적 연구

5)      전문화 이론: IR, 위기관리, 인터넷 PR

6)      통합화의 모색: IMC, MPR 등

7)      관계경영

PT 바넘, 아이비 리, 버네이즈 등의 PR역사의 중요한 인물들을 통해 점점 체계적으로 학문적으로 발전했던 PR이론은 그루닉이라는 PR의 거장의 등장으로 PR을 학문적으로 접근하면서 PR이론을 체계적으로 집대성 하게 되었다. 하지만 그루닉이라는 PR이론의 틀 안에서 대부분의 PR 학자들이 그 한계를 뛰어넘지 못하고 있을 때, Heath라는 사람이 수사학적 PR communications을 주창하며, 그루닉의 PR이론의 테두리를 완벽하게 벗어난 이론을 들고 지금까지도 꾸준한 연구와 열정적인 강의를 하고 있다.

필자는 직접 Heath교수님의 수업(Communications Theory, Issue management)들을 들으면서 그가 주창하는 수사학 PR communications이 도대체 뭔가? 너무나 어렵고, 이해하는 데 너무나 힘들었다. Heath교수님 수업에서 학점을 제대로 받기는 정말 힘들다. B 이상 받기도 너무나 힘들다. 솔직히 학점을 너무나 짜게 주셔서 섭섭했지만, 그루닉과 쌍벽을 이루는 Heath교수님의 수업을 직접 들을 수 있는 하늘이 주신 기회를 만끽한 것만으로 위안이 되고도 남는다. 좀 더 영어를 잘했다면, 히스교수님께서 하시는 말씀을 하나도 안 빼먹고 다 들었다면 정말 돈을 주고도 듣지 못할 굉장한 수업이었을 텐데…… 절반도 넘게 그냥 한 쪽 귀에서 한 쪽 귀로 흘러가 버린 교수님의 말씀이 너무나 아까웠다. 히스교수님은 수업을 3시간 동안 쉬지 않고 하신다. 화장실은 알아서 가야 한다. 히스 교수님 수업이 끝나고 나면은 뒷골이 너무나 땡기면서 두통이 나를 반긴다. 되지도 않는 영어에 놓치지 않으려는 노력이 서로 싸우면서 두통을 야기했기 때문이다.

김영욱 교수님의 PR커뮤니케이션 책 내용의 수사학 접근을 바탕으로 PR 커뮤니케이션에서의 수사학적 접근을 설명해보고자 한다.

우선 수사학이 뭘까? 네이버 백과사전을 검색해보면

그리스, 로마에서 정치연설이나 법정에서의 변론에 효과를 올리기 위한 화법의 연구에서 기원한 학문이라고 정의한다. 왜 PR에서 수사학이 왜 중요하고, 어떤 연관성이 있는 것일까? Heath교수가 집필한 PR교과서인 “Handbook of Public Relations는 수사학적인 관점에서 PR커뮤니케이션 이론을 집대성하고 있어, PR커뮤니케이션의 수사학적인 접근에 관심이 많은 사람들에게 많은 도움을 주고 있다. 이러한 수사학적 관점의 PR커뮤니케이션이 등장하게 된 것은 경영수사학(Managerial Rhetoric)의 발전과 관련이 깊다. 경영수사학은 단순한 언어의 상징적 해석 수준이 아니라 수사학적인 방법들이 어떻게 조직의 커뮤니케이션 활동을 이해하는 데 사용될 수 있는가를 고민하는 것으로부터 발전했다. 즉 개인적인 수준에 머물렀던 수사학을 조직 차원으로 끌어올린 것으로, 경영수사학자들은 인간의 커뮤니케이션 행위를 확대함으로써 조직과 공중 간의 관계 설정, 유지, 발전을 해석하고 분석할 수 있다고 보았다.

히스교수님의 “논쟁의 시장(Wrangle in the marketplace)”에 나와서 의미를 공유하고 조정된 공동체 행위를 합의해 나가는 과정을 살펴보는 것이 수사학적인 관점이라고 볼 수 있다. 또한 조직의 목표 혹은 전략적인 협력이 아니라 조직과 공중 간의 커뮤니케이션을 통한 의미의 공유가 PR커뮤니케이션의 진정한 목표라고 생각하는 것으로, 보다 커뮤니케이션 중심적이고, 미시적이며, 언어 해석 중심적인 분야가 수사학적인 PR커뮤니케이션이라고 할 수 있다.

Heath교수님은 수사학적인 관점에서 바라본 PR커뮤니케이션은 상호 이해하는 관계를 형성하기 위해서 조직과 공중의 이해관계를 커뮤니케이션을 통해서 조정하고 의미를 공유해 나가는 커뮤니케이션 활동이라고 정의했다. 수사학적인 접근은 히스교수님이 말한 대로 PR커뮤니케이션의 가치를 형성하는 데 큰 도움을 줄 수 있다. 그것은 대화를 통한 사회적인 신뢰를 형성함으로써 관련 조직과 공중들 간의 최상의 선택을 찾아 나가는 것이다. 따라서 수사학에서 가장 중요한 것은 모든 구성원들이 개방적으로 의사를 개진할 수 있고, 서로의 주장을 개진하고 반박할 수 있는 통로를 확보하는 것이다. 히스교수님이 볼 때 PR커뮤니케이션 담당자의 역할은 이러한 커뮤니케이션 통로를 유지하고, 서로 다른 의견들이 자유롭게 충돌하는 장(The wrangle of the Marketplace)을 확보 유지하는 것이다.

Web 2.0시대의 PR 2.0과 수사학적인 관점의 PR communications을 어떻게 전목을 시켜야 할지 고민할 가치가 있다. 특히 히스가 주창한 통로의 확보는 PR 2.0시대에서 크게 적용 가능하고, 이런 고민을 연구하여 히스교수의 수사학을 전목 시킨다면 히스 교수의 PR수사학의 이론은 더욱 더 큰 반향과 파장을 몰고 올 것이라고 확신한다. 필자는 그 통로가 블로그라는 암묵적 암시가 머릿속에 흐른다. 그 통로의 답은 블로그라고 생각이 든다. 블로그야 말로 공중과 기업의 서로 다른 의견들이 자유롭게 충돌하는 장을 확보하는 최적의 통로라고 생각이 든다. 이런 점에 관한 논문을 써보고 싶은 생각이 정말 굴뚝같다. 이번 포스팅을 통해 PR communications의 수사학적 관점을 조금은 이해하시길 바라며 포스팅을 마무리 할 까 한다.

관계 경작 전략들 (Relationship Cultivation Strategies)

오늘 공부할 논문은 Hung 교수의 “Toward the Theory of Relationship Management in Public Relations: How to Cultivate Quality Relationships?” 논문이고, 그 중 Relationship Cultivation Strategies에 관하여 자세히 살펴보도록 하겠다.

대인 커뮤니케이션 측면으로 Canary & Stafford 교수가, 그리고 PR측면으로 그루닉, Hung 교수 등이 질적 관계를 위한 발전 전략 안에서 유지(Maintenance)라는 용어를 사용했다.

Hung교수는 Canary and Stafford, Plowman 등의 논문을 바탕으로 관계전략을 대칭적, 비대칭적으로 분류하여 제시했다.

관계의 대칭적 전략을 먼저 살펴보자.

대칭적 요소는 총 일곱 가지를 제시하였다.

1.       Access: Members of publics or opinion leaders provide access to public relation practitioners. Public relations representatives or senior managers provide representatives of public similar access to organizational decision-making processes.

2.       Positivity: Organizations do whatever is necessary to make publics feel more content in the relationships.

3.       Openness or disclosure: Openness concerns the willingness to engage in direct discussions about the nature of relationships.

4.       Assurances of legitimacy: Organizations need to legitimize publics first. It involves efforts by the parties in the relationship to express that they are committed to maintaining the relationship.

5.       Networking: This strategy pertains to the effort that organizations exert in order to build networks or coalitions with the same groups as their publics, such as environmentalists, unions, or community groups.

6.       Sharing of tasks: Organizations and public do their fair share to solve problems that concern the other.

7.       Dual concern: Dual concern strategies are relevant for public relations practices, inasmuch as they take into consideration the role of balancing the interests of publics with the interests of the organization.

대칭적이라는 의미는 기업과 공중간의 Interest가 동등하다는 의미로 쉽게 이해할 수 있다. Hung은 비대칭적 전략으로 다섯 가지를 제시하였다. 비대칭적이라는 의미는 대칭적 의미와는 정 반대로 기업의 이익이 공중의 이익을 넘어서서 조직을 위한 역할들을 강조한다. 이런 비대칭적 전략은 장기적이고 긍정적인 공중과의 관계유지에 효과적인 방법이 될 수 없다. 비대칭적 전략 요소 다섯 가지를 소개한다.

1.       Contending: The organization attempts to persuade the public to accept its position.

2.       Avoiding: The organization physically or psychologically ignores the conflict with publics.

3.       Accommodating: The organization, to some degree, gives in on its position and gives up its goals.

4.       Compromising: The organization partially meets the public’s expectations, but both sides are not completely satisfied with the outcome.

5.       Distributive: Distributive strategies asymmetrically impose one’s position onto that of the other party without concern for his or her welfare.

PR에 있어서 가장 중요한 목표는 조직의 Key Publics과의 장기적이고 우호적인 관계를 세우는 것이라고 많은 학자들이 주장하고 있다. 이런 목표를 위해 많은 학자들이 연구하고, 논쟁을 벌이고 있다.

Ledingham and Bruning 교수는

“The research and practice of the discipline should focus on an organization’s relationships with its key publics, concern itself with the dimension upon which that relationship is built, and determine the impact that the organization-public relationship has on the organization and its key publics”라고 언급했다.

Ledingham and Bruning 교수들은 PR에서의 관계를 이렇게 정의했다.

“The state which exists between an organization and its key publics in which the actions of either entity impact the economic, social, political and/or cultural well-being of the other entity”

수많은 PR학자들은 어떻게 하면 조직과 공중간의 관계를 유지할 수 있는지를 연구하고 있다. 특히 대인관계이론들은(Interpersonal relationship theory) 좋은 관계와 효율적인 관계유지 전략의 특징들을 개념화 하는데 많이 이용되고 있고, 증명하고 있다. 특히 Stafford and Cannary’s (1991) relational maintenance strategies, which were suggested in the context of interpersonal relationships, have been widely used. 그들은 응답자들에게 그들의 파트너들과 만족적인 관계를 유지하기 위해 무엇을 했나 라는 질문에 초점을 맞춰 위에서 언급한 다섯 가지의 관계유지 전략을 만들었다.

Access는 공중이 조직의 대표자나 조직의 의사결정에 참여하는 것이고, 반대로 PR 실무자나 조직의 대표자가 공중에게 접근할 수 있는 것이다. 구체적으로 전화요청, 편지, E-mail등에 응답을 해야 한다. 이 전략은 익명성이 보장되며 그루닉이 주창한 쌍방커뮤니케이션에 기초를 둔다.

Positivity는 명백성, 확실성으로 해석이 되며 enjoyable interactions (즐거운 상호작용)을 만들기 위한 시도와 활기찬 방법을 통해 서로 상호작용을 하는 것이라고 정의할 수 있다. Hon 과 Grunig은 이 전략을 “anything the organization or public does to make the relationship more enjoyable for the parties involved” 라고 정의했다.

Openness는 개방성으로 해석이 되며 관계를 맺기 위해 당사자 간에 자유롭게 자신을 노출하고 대화하는 것을 의미한다. 예를 들어, 좋은 관계는 사람들이 그들의 파트너와 대화를 할 때 자유로운 생각과 느낌을 표현할 수 있게 여건을 조성하는 것과 그들의 기분과 생각에 관하여 편하게 말 할 수 있는 것이다. 개방성은 Communication behaviors에서 가장 중요한 요소라고 연구되고 있다.

Assurance는 확신, 보증으로 해석되며 “attempts by parties in the relationship to assure the other parties that they and their concerns are legitimate” or “attempts by the parties in the relationship to demonstrate they are committed to maintaining the relationship”라 그루닉과 혼이 정의를 했다.

Social network은 공통의 친구들과 시간을 공유하고 협동하면서 상호작용하는 것이라고 정의를 했다.

마지막으로 Sharing tasks는 예를 들어 결혼관계에서 가사분담 같은 공유된 책임들에 의한 관계를 유지하기 위한 노력이라고 정의한다.  “Organizations and publics sharing in solving joint or separate problems.”라고 그루닉과 혼은 정의를 했다.

측정 방법

블로그에서 관계유지 다섯 가지 요소를 어떻게 하면 측정할 수 있을 지를 알아보자

1)      Access는 contact information such as physical address, telephone number, and email address of a corporation in its blog.

2)      Positivity는 RSS (Really Simple Syndication), hyperlink within posts, search, archive, categories, and calendar. Multi-media features include podcast, video, audio, and animation.

3)      Openness는 comment and trackback functions.

4)      Social networks는 presence of blogroll and the number of links on the blogroll.

5)      Assurances는 presence of various blog policy statements including statements regarding privacy policy, disclaimer, or copyright, are considered to assure blog users of protection of their personal information and copyright of their comments and posts.

6)      Sharing tasks는 the frequency of postings in blogs

오늘 공부할 논문은
2006년 Edelman과 Technorati가 2006년 공동 출간한
뉴 커뮤니케이션 및 입소문 마케팅 시리즈 제 3편

Public Relationships: 개인 미디어 시대의 커뮤니케이션
논문이다.

우선 본문 내용을 요약해본다.

Introduction: 리차드 에델만

블로거에 관해 에델만과 테크노라티가 공동으로 수행한 본 연구는 커뮤니케이션의 구조와 관행의 중요한 변화를 반영하고 있다. 우리는 정보가 위에서 아래로 한 방향으로만 흐르는 전통적인 피라미드형 영향력 패러다임을 탈피하여 새로운 패러다임으로 이행하고 있다. 이는 바로 지속적인 대화에 여러 이애관계자들을 참여시킴으로써 브랜드와 기업의 명성을 구축하는, 유연하고 수평적인 ‘동료 대 동료(peer to peer)’ 패러다임이다. 우리는 정보 제공자로서 주위 ‘보통 사람들(person like you)’의 신뢰도가 급속히 그리고 현저하게 높아지는 현상을 보고 있다. 에델만은 변화하는 커뮤니케이션 환경에 대한 인사이트를 고객과 기업에 제공하기 위해 테크노라티와 공동으로 본 연구를 진행했다. 우리는 Blogosphere에 대해 참여준비와 의지를 가져야 하는 것과, 또 모든 PR업계 종사자들이 대화형으로 참여하는 것이 얼마나 중요한지를 PR업계의 모든 동료들에게 알리고자 노력하고 있다. 아서 페이지(Arthur Page)의 이론은 진실한 대화를 통해 모든 이해관계자의 의견을 경청하는 데 집중한다. 이렇게 볼 때 블로그는 지금까지 나온 어떠한 사례보다도 페이지의 이론을 강력하게 뒷받침한다. PR업계는 PR이 주도적인 커뮤니케이션 방식이 될 잠재력을 실현하는데 있어 절호의 기회를 맞이하고 있다. 우리는 항상 고객을 위한 논리적 근거를 구축하는 데 있어서 신뢰와 장기적 관계에 의존해 왔다. 그러나 우리가 사업을 영위하는 방식에 있어서 근본적 변화를 실현할 기회가 다가왔다. 이제 우리는 재정과 의도의 투명성, 자료의 정확성, 추가 정보 제공, 정확성을 위한 자료 업데이트, 스스로의 신념을 가진 사람의 목소리 등의 의지를 가지고 추구하는 한 이해관계자와의 대화에 지속적으로 참여할 수 있다. 이제 PR인들은 진실한 말과 상대방의 목소리를 경청하려는 의지와 풍부한 정보를 가진 조력자가 돼야 한다.

*새롭게 떠오르는 모델

-풀 모델(Moving toward Pull)

기존 수단과 함께 블로거, 언론인 등이 기업의 콘텐츠에 정기적으로 접근할 수 있도록 RSS를 구축한다.

-통제에서 대화로(Move from Control to Conversation)

소비자는 누구나 원고를 읽는 대변인과 진심을 이야기하는 대변인을 구별할 수 있다. 지속적인 상호작용과 대화는 이해관계자의 요구에 따라 이루어진다.

-다양한 레벨의 목소리(Engage at Multiple Levels)

기업은 다각적인 수준의 참여를 유도함으로써 논쟁이나 토론의 모든 측면을 제기하며 관계를 구축할 수 있다.

-직원 및 소비자 참여 유도

우리의 블로거 연구에 따르면, 기업의 가장 신뢰 높은 정보원은 직원으로 나타났다.

-투명성의 역설(Apply the Paradox of Transparency)

기업은 메시지를 통제하거나 일부 엘리트 집단과만 대화하는 관행을 탈피하여, 좋고 나쁜 뉴스를 모두 신속하고 완전하게 공개하고, 위기나 도전에 대처하여 어떤 조치를 취하고 있는지를 공개함으로써 보다 긍정적인 인식을 구축할 수 있다.

-테이블 좌석 모델 (A seat at the table)

PR은 관리의 비즈니스다. PR업계의 임무에는 전략과 실행이 모두 포함돼 있다. PR업계는 커뮤니티와 다양한 이해관계자와의 토론을 통해 획득한 심층지식을 토대로 자문을 제공해야 하며, 기업과 그 이해관계자 사이의 관계를 구축하는 기교의 역할을 해야 한다.

-군중의 지혜 모델(Wisdom of Crowds)

이는 네트워크 커뮤니케이션 모델이라고 하며 이해관계자들이 회사의 의견과 상관없이 서로 협력하는데 포커스를 맞춘다. 이 커뮤니티는 함께 대화하고 경험함으로써 지식을 쌓는다. 기업은 이들의 의견을 듣고 배우며, 이들의 대화에 참여함으로써 새로운 기회를 발견할 수 있다.

에델만 + 테크노라티의 연구: 분석 및 방법론

분석과 방법론

디지털 커뮤니케이션이 도래한 이후 기업은 한 가지 중요한 이슈를 놓고 고민을 거듭해왔다. ‘정보가 온라인 대화에 통용되는 화폐라면, 우리의 정보에 접근하고 싶어하고 서로이익이 되는 대화를 하고자 하는 사람들과 어떻게 커뮤니케이션을 해야 원하는 바를 달성할 수 있을 건인가?’

어떻게 상호작용을 하고 있는지, 또 어떻게 하면 기업과 온라인 커뮤니티의 구성원들에게 서로 이익이 되는 방향으로 상호작용을 향상시킬 수 있는지를 찾아내기 위해 블로거에 대한 설문조사를 실시했다.

방법론

에델만과 테크노라티는, 테크노라티의 뉴스레터 메일링 리스트를 활용하고 에델만과 테크노라티의 공식 블로그에 올라온 게시글에 온라인 설문조사에 대한 링크를 추가했다. 그 결과, 총 821명의 블로거가 객관식과 주관식 문항이 포함된 이 설문조사를 완전히 작성했다.

결론

가장 많은 응답자(34%)가 해당 분야의 권위자로 인정 받기 위해 블로깅을 한다고 응답했다. 생각의 기록을 위해 블로깅을 한다고 응답한 블로거는 32%였고 ‘다른 사람과 연결되기 위해’ 블로깅을 한다고 응답한 블로거는 20%였다. 블로거는 같은 생각을 가진 타인들과 취미와 관련된 대화에 그냥 단순히 참여하는 것이 아니다. 이들은 자기 분야에서 명성을 쌓기 위해 적극적으로 노력하는 사람들이기도 한 것이다.

*기업이 블로그에 주목해야 하는 이유

온라인에서는 기업의 참여 여부와 관계 없이 대화가 이뤄진다. 이러한 대화를 무시할 경우 기업의 명성과 브랜드에 대해 예방 가능한 피해가 발생할 수 있으며, 기업이 이러한 문제를 일반적으로 해결하는 시점이 오기 전에 티핑 포인트에 도달하게 된다. Ingersoll-Rand의 Kryptonite 자물쇠 사례를 보면, 온라인 자전거 포럼에 보통 볼펜으로 이 자물쇠를 딸 수 있다는 게시글이 오르고, 나중에 이를 증명하는 비디오 클립이 널리 다운로드 되면서 불과 10일만에 이 회사의 명성이 붕괴되기에 이르렀다. 이러한 사례를 볼 때, 기업이 커뮤니티의 목소리에 좀 더 귀를 기울였다면 보다 신속하고 효과적으로 사태에 대응할 수 있었을 것이고, 기업의 명성도 유지할 수 있었을 것이라는 목소리가 나오고 있다.

기업의 제품에 대한 리뷰와 관련된 질문에서, 응답자의 70%가 관심이 가는 제품을 평가 및 리뷰하기 위해 샘플을 받는데 관심이 있다고 응답했다. 제품은 무료로 받는 것이 큰 매력이라는 점을 차지하더라도, 이러한 응답은 온라인 커뮤니티의 구성원과 적절한 상호작용을 할 경우 제품을 회사 대신 PR해 줄 사람을 확보하거나 더 나은 제품을 만들 방법에 대해 소중한 정보를 확보하는 데 큰 도움이 될 것임을 시사한다.

기업 블로그는 완전한 신뢰를 얻고 있지는 못하다. 응답자의 85%가 기업 블로그를 ‘다소’ 또는 ‘가끔’ 신뢰한다고 응답했다. ‘대단히 신뢰한다’고 응답한 블로거는 7%에 불과했다. 그러나 그 2배 이상의 블로거들(18%)이 회사 직원이 운영하는 블로그를 ‘대단히 신뢰한다’고 평가했다. 이는 기업 커뮤니케이션의 역할이 변화해야 한다는 것을 시사한다. 기업 커뮤니케이션은 전략적 차원에서 사내에서 가장 신뢰도가 높으며 믿을 수 있는, 열정적인 애호가인 직원을 파악하고 육성해야 한다. 이를 통해 회사는 메시지에 대한 통제력을 크게 상실하겠지만 관련 커뮤니티로부터 엄청난 정보와 인사이트를 얻을 수 있다.

Discussion

이번 연구에서 가장 직감과 반대로 나온 결과로는, 블로거가 회사나 제품에 대한 정보를 원할 때 회사의 중역과 상호작용을 하는데 관심이 적다고 나타난 점이었다. 블로거들은 회사 중영(19%) 보다는 오히려 제품 메니저(26%), 중간 관리자(21%)와의 상호작용에 더 큰 관심을 가지고 있는 것으로 나타났다. 그리고 이번 연구에서는 Blogosphere가 반기업 정서의 철옹성이라는 일반적인 인식과는 모순되는 결론이 도출됐다. 기업이 Blogosphere에 참여하고자 시도할 경우, 블로거가 놀라울 정도로 높은 호의적인 반응을 보낸다는 점이 이번 연구에서 나타났다. 실제로 응답자의 80%는 기업의 메시지에 대해 ‘다소 신뢰한다’ 또는 ‘대단히 신뢰한다’고 응답했다. 반면 ‘신뢰하지 않는다’고 응답한 블로거는 19%에 불과했다.
 

촛불에 무너지는 '언론 3적' 조중동

인터넷 뉴스를 본 후, 항상 댓글을 본다.

가장 많은 욕을 먹고 있는 검색어는

"2MB", "조중동" 이라고 생각한다.

스포츠 뉴스를 보건, 정치와 관련없는 뉴스를 보건.....

결론은 2mb, 조중동 욕이다.

조중동은 명심해야 한다.

지금이 조중동의 역대 최고의 위기라는 것을....

발빠르게 위기관리를 하지 않는다면

조중동은 사라질 것이다.

그동안은 조중동이 지금처럼 해도 전혀 문제될 것이 없었다.
하지만 지금은 시대가 바뀌었다.
네티즌 한명이 기업을 망하게 할 수 있는 시대이다.
조중동은 지금이 역대 최고의 위기라는 것을 명심하고
빠른 위기관리 시스템을 가동해야 할 것이다.

만약 조중동의 PR 담당자라면
어떻게 조중동의 위기관리를 해야 할까?
어떻게 성난 민심을 달래며
어떻게 조중동의 이미지를 쇄신하고,
어떤 방식으로 위기관리를 접근해야 할까?

PR을 공부하는 학생이라면
PR을 담당하는 실무자라면
심각하게 고민을 해봐야 한다.

*기업이 블로그에 주목해야 하는 이유
온라인에서는 기업의 참여 여부와 관계 없이 대화가 이뤄진다. 이러한 대화를 무시할 경우 기업의 명성과 브랜드에 대해 예방 가능한 피해가 발생할 수 있으며, 기업이 이러한 문제를 일반적으로 해결하는 시점이 오기 전에 티핑 포인트에 도달하게 된다.
Ingersoll-Rand의 Kryptonite 자물쇠 사례를 보면, 온라인 자전거 포럼에 보통 볼펜으로 이 자물쇠를 딸 수 있다는 게시글이 오르고, 나중에 이를 증명하는 비디오 클립이 널리 다운로드되면서 불과 10일만에 이 회사의 명성이 붕괴되기에 이르렀다.

이러한 사례를 볼 때, 기업이 커뮤니티의 목소리에 좀 더 귀를 기울였다면 보다 신속하고 효과적으로 사태에 대응할 수 있었을 것이고, 기업의 명성도 유지할 수 있었을 것이라는 목소리가 나오고 있다.

*조중동이 도움이 될 만한 새롭게 떠오르고 있는 이론

촛불시위 참석할 수 없어서 안타깝네요.

촛불시위 하시면서 힘드셨던 마음과 몸의 피로를

이 노래 듣고, 조금은 편안해 지고, 위안이 되셨으면 합니다.

제가 제일 좋아하는 팝송이네요.

Westlife - My LOVE -

a hole inside my heart

I'm all alone

The rooms are
getting smaller

I wonder how
I wonder why

I wonder where they are

the days we had

the songs we sang
together

And oh my love
I'm holding on forever

Reaching for a love
that seems so far

So I say a
little prayer

And hope my dreams
will take me there

Where the
skies are blue

to see you once again
my love

Over seas from
coast to coast

To find the place
I loved the most

Where the
fields are green

To see you once again
my love

I try to read
I go to work

I'm laughing
with my friends

But I can't stop
to keep myself

from thinking
oh no

I wonder how
I wonder why

I wonder where they are
the days we had

the songs we sang
together

And oh my love
I'm holding on forever

Reaching for a love
that seems so far

So I say a
little prayer

And hope my dreams
will take me there

Where the
skies are blue

to see you once again
my love

Over seas from
coast to coast

To find the place
I loved the most

Where the
fields are green

To see you once again

To hold you in my arms
To promise you my love

To tell you from a far
what I'm thinking of@

Reaching for a love
that seems so far

So I say a
little prayer

And hope my dreams
will take me there

Where the
skies are blue

to see you once again
my love

Over seas from
coast to coast

To find the place
I loved the most

Where the
fields are green

To see you once again
my love

Say a
little prayer

Dreams will
take me there

Where the
skies are blue

to see you once again

Over seas from
coast to coast

To find the place
I loved the most

Where the
fields are green

To see you once again
my love

오늘 소개할 논문은 위기가 발생했을 때, 관계경영의 툴로써 어떻게 블로그를 사용해야 하는 가에 대한 내용이다. 2007년 Public Relations Review 33에 실린 논문이다.

요즘 관계경영의 PR의 툴로써 블로그 활용에 대한 연구가 본격적으로 시행되고 있다. 하지만 Web 2.0시대에 급격하게 변화하고 있는 Blogosphere에 PR 연구가 전혀 따라잡지 못하는 실정이다. Blogosphere관련 PR 연구 중 이 논문은 위기발생시 관계경영의 툴로써 블로그를 어떻게 활용해야 하는 가에 대한 심화 연구를 제시함으로써 PR실무자와 PR연구자들의 시야와 안목을 넓혀주는 정말 훌륭한 논문이라고 생각이 든다.

블로그가 왜 위기발생시 관계경영의 PR 툴로써 주목을 받을까? 이 논문에서는 이렇게 설명한다.

Because blog writing style lends itself to more frequent publishing in its shorter statements through a personal / human voice, it seems logical that organizations could deploy crisis blogs as a means of quickly communicating during a crisis.

이 논문의 결과를 말하자면,

어떤 기업에 관한 개인적인 블로그나 그 기업의 블로그를 읽은 사람들은 다른 기업(블로그에 언급이 없거나 블로그를 운영 안 하는)보다 위기의 강도를 낮게 인지한다고 한다. 예를 들어, 만약 이명박 대통령이 이번 소고기 파동에 대하여 자신이 직접 블로깅을 한다거나 청와대의 블로그를 통해 블로깅을 한다면 지금보다는 훨씬 더 국민들이 소고기 관련 위기인식의 강도를 낮게 인지한다는 것이다.

 또한 한 기업의 위기발생 시, 개개인의 블로그보다 위기 발생한 기업의 조직블로그에서 위기에 관한 블로깅을 했을 시, 사람들의 위기 강도가 가장 낮다고 한다. 즉, 블로그는 조직의 위기발생시 관계경영의 PR툴로써 가장 뛰어난 방법이다.

관계경영의 관점에서, 위기발생시, Conversational human voice factor and the responsiveness / customer service factor가 공중들과의 관계를 향상하는 가장 중심이 되는 요소라고 연구에서 나타났다.

또한 정기적이고, 활발한 블로그의 포스팅은 위기가 발생된 조직이 피하지 않고, 적극적으로 공중들과 communication을 할 의도가 있다는 것을 보여주고, 공중들이 그 조직에 대한 위기 강도가 급격히 낮아진다고 한다. 또한 위기가 발생된 조직이 예전부터 블로깅을 통해서 공중과의 적극적인 커뮤니케이션을 통한 신뢰가 구축되었을 때는 그렇지 않는 조직들보다 위기강도를 훨씬 낮게 생각한다고 한다. 즉, 만약 이명박 대통령이나 청와대에서 예전부터 블로깅을 통한 국민들과의 활발한 커뮤니케이션을 했다면, 지금과 같은 최악의 현상은 막을 수 있다는 말이다.